İnsan–AI İş Bölümü

Nedir?

İnsan–AI iş bölümü, bir akıştaki her adımın kime ait olduğunu söyleyen dağılımdır. Üç kutusu vardır ve üçüncüsü çoğu şirkette hiç yazılmaz:

Model hazırlar. Veri toplama, özetleme, taslak üretme, seçenek çıkarma, ön eleme. İnsan yargılar. Hazırlananı değerlendirme, seçme, reddetme, sonucu üstlenme. Devredilmez. Hiçbir koşulda modele bırakılmayan işler.

İş bölümü akış üzerinde, adım adım kurulur; departman bazında değil. Aynı ekibin bir işi devredilebilirken diğeri devredilemez olabilir.

Neden önemli?

Devredilmeyecek işlerin listesi olmadığında sınır, her seferinde o anki kişinin inisiyatifiyle çizilir. Bu, sınırın olmaması demektir: iki kişi aynı durumda farklı davranır ve şirketin ne kararı olduğu sorusu cevapsız kalır.

Listeyi yazmak aynı zamanda ilk iki kutuyu rahatlatır. Neyin kesinlikle devredilmeyeceği belliyse geri kalanı denemek kolaylaşır. Sınırı olmayan bir yetki kullanılmayan bir yetkidir: ekip, nerede duracağını bilmediği için hiç başlamaz.

Üçüncü bir sebep rol tarafında. Bir adım modele geçtiğinde o adımı yapan kişinin işi de değişir; rol netliği güncellenmezse kişi artık işi yapmak yerine modelin ürettiğini kontrol ediyordur ve bu ikincisi çoğu zaman daha yorucudur.

Yaygın hata

İş bölümünü yalnızca "model neyi yapabilir" sorusuyla kurmak. Bu soru teknik bir sorudur ve cevabı her ay değişir. Şirketin sorusu ise şudur: bu iş yanlış yapılırsa ne olur, ve yanlış olduğunu ne zaman fark ederiz?

İkinci hata, üçüncü kutuyu "şimdilik" boş bırakmak. Boş bırakılan kutu doldurulmaz; ilk sorunlu olayda aceleyle ve geriye dönük doldurulur.

Örnek

Bir müşteri hizmetleri ekibinde gelen taleplerin sınıflandırılması ve ilk yanıtın taslağının hazırlanması modele verilir. Yanıtı temsilci gözden geçirip gönderir.

İptal ve iade talepleri bu akıştan çıkarılır: bunlarda yanıt taslağı hazırlanır ama gönderim için yönetici onayı zorunludur.

Şikâyetin tazminat talebine dönüştüğü durumlar üçüncü kutuya yazılır. Model bu konuşmaya hiç girmez, talep doğrudan bir insana yönlendirilir.

Üç kutu da yazılıdır ve ekip hangi durumda ne yapacağını bakarak görebilir.

Nereden başlanır?

Tek bir akışın adımlarını yazmaktan. Sonra her adıma üç soru sorulur: bu adım yanlış yapılırsa geri alınabilir mi, hatayı ne kadar sürede fark ederiz, sonucunu kim üstleniyor?

Cevaplar kutuları kendiliğinden doldurur. Tartışmalı kalan adımlar ilk turda "insan yargılar" kutusuna konur; sınır sonra, veriyle daraltılır.

Bu tabloyu bir kez yazmak yetmez. Üç ayda bir gözden geçirilir: hangi adımlar sorunsuz yürüdü, hangi kutudan hangisine taşınması gerekiyor. Taşıma her iki yöne de olabilir. Devredilen bir adımın geri alınması başarısızlık değil, tablonun çalıştığının kanıtıdır.