Customer OS

Nedir?

Customer OS, EKOS'un müşteri ve gelir tarafındaki işletim sistemidir. Müşterinin nasıl bulunduğunu, neden aldığını ve değerin nasıl tekrarlanabilir biçimde üretildiğini görünür hâle getirir.

Altı alanı vardır: müşteri anlayışı, değer önerisi, satış sistemi, müşteri yolculuğu, geri bildirim döngüsü ve gelir görünürlüğü.

Neden önemli?

Erken dönemde satış çoğu zaman kurucunun ilişkileri ve ikna gücü üzerinden yürür. Bu bir avantajdır; ta ki büyümenin sınırı kurucunun takvimi olana kadar.

Customer OS'un testi basittir: yeni bir satış çalışanı, kişisel ilişkilere değil şirketin sistemine güvenerek sonuç üretebiliyor mu? Cevap hayırsa gelir, bir sisteme değil birkaç kişiye bağlıdır.

Şirkette nasıl görünür?

• Satış ilişkilerinin önemli bölümü kurucuda.
• Satış başarısı bir veya iki kişinin kişisel yeteneğine bağlı.
• Gelir öngörülebilir değil; tahminler tutmuyor.
• Değer önerisi satışçıdan satışçıya değişiyor.
• Müşteriden öğrenilenler ürüne ve operasyona geri dönmüyor.

Bu belirtiler genellikle şirket kötü giderken değil, iyi giderken fark edilir; çünkü büyüme hepsini büyütür.

Yaygın hata

Customer OS'u pazarlama tekniği meselesi sanmak. Konu hangi kanalın kullanıldığı değil, talebin bir sisteme bağlanıp bağlanmadığıdır. Kanal değiştirmek, sistemsizliği çözmez; yalnızca aynı sistemsizliği başka bir yerde tekrarlar.

Buna eşlik eden hata, geri bildirimi toplamakla yetinmek. Toplanan ama ürüne ve operasyona dönmeyen geri bildirim, arşivdir. Döngü, öğrenilenin bir karara bağlanmasıyla kapanır.

Örnek

Bir B2B şirkette satışın %80'ini kurucu yapıyor. İki yeni satışçı işe alınıyor, altı ay içinde ikisi de hedefin çok altında kalıp ayrılıyor.

Sorun kişilerde değil: kurucunun sattığı biçim hiçbir yerde yazılı değil. Hangi müşteri profiline, hangi problemle yaklaşıldığı, ilk görüşmede hangi soruların sorulduğu, hangi itirazlara nasıl cevap verildiği kurucunun kafasında. Bunlar yazıldıktan ve ideal müşteri profili tanımlandıktan sonra alınan üçüncü satışçı, dördüncü ayında hedefe ulaşıyor.

Nereden başlanır?

Customer OS'a başlamanın en hızlı yolu, satışın ne kadarının kişiye bağlı olduğunu ölçmektir.

Kurucunun kapattığı anlaşma oranını hesaplayın. Bu oran yüksekse büyümenin sınırı kurucunun takvimidir.

Değer önerisini müşteriye sorarak yazın. On beş müşteriye "bizi neden seçtiniz, alternatif olarak neyi değerlendirdiniz" diye sorun. Cevaplar genellikle şirketin kendi anlatımından farklı çıkar.

ICP tanımını mevcut veriden çıkarın. En kârlı, en uzun kalan ve en az destek gerektiren müşterilerin ortak özellikleri nedir?

Satış aşamalarını ve çıkış kriterlerini yazın. Aşama geçişi satışçının hissine bırakıldığında pipeline bir tahmin listesine dönüşür.

Geri bildirimi bir karara bağlayın. Toplanan ama ürüne dönmeyen geri bildirim arşivdir.