Eskalasyon

Nedir?

Eskalasyon, bir konunun yukarı taşınmasıdır. Tanımlı bir eskalasyon kuralı üç soruyu önceden cevaplar: hangi durumda yukarı taşınır, kime taşınır, ne kadar sürede cevap beklenir.

Eskalasyonun kendisi bir problem değildir; tanımsız eskalasyon problemdir. Tanımsızken iki uçtan biri olur: ya her şey yukarı çıkar (kurucu darboğaza girer) ya da hiçbir şey çıkmaz (sorunlar büyüyene kadar görünmez).

Neden önemli?

Eskalasyon kuralı, yetki devrinin güvenlik ağıdır. Bir kişiye belirli bir sınıra kadar karar yetkisi verdiğinizde, sınırın dışına çıkan durumun ne olacağını da söylemeniz gerekir. Bu söylenmediğinde kişi ya sınırı aşar ya da her belirsizlikte durur.

İyi tanımlanmış eskalasyon aynı zamanda bir teşhis aracıdır. Belirli bir konu sürekli yukarı taşınıyorsa, oradaki yetki sınırı yanlış çizilmiştir. Eskalasyon kayıtları, kurucunun takviminin nereden dolduğunu gösteren en dürüst listedir.

Şirkette nasıl görünür?

• Her istisna kurucuya gidiyor; hangi istisnanın gitmesi gerektiği yazılı değil.
• Aynı konu bazen yukarı taşınıyor, bazen taşınmıyor; kişiye göre değişiyor.
• Yukarı taşınan konu bir cevap gelmeden bekliyor, kimse ne kadar bekleyeceğini bilmiyor.
• Kurucu, bilmesi gereken bir sorunu haftalar sonra öğreniyor.

Yaygın hata

Eskalasyonu bir başarısızlık işareti saymak. "Bunu bana getirmemeliydin" tepkisi, ekibin bir dahaki sefere getirmemesini sağlar. Ama getirmemesi gereken konuları değil, getirmesi gereken konuları da. Kural yazılı olmadığında ekip riski en aza indirir ve susar.

Aynı yerde yapılan bir başka hata, eskalasyona süre koymamak. "Gerekirse bana gelin" cümlesinde bir süre yoktur; konu kurucunun kuyruğuna girer ve orada bekler. Süre yazıldığında (örneğin "24 saat içinde cevap gelmezse bir üst kademeye") kuyruk kendini yönetir.

Örnek

Bir yazılım şirketinde müşteri şikâyetleri düzensiz biçimde kurucuya ulaşıyor; bazıları hiç ulaşmıyor. Üç seviyeli bir kural yazılıyor:

• Seviye 1. Hizmet aksaması 4 saati geçerse ekip lideri devreye girer.
• Seviye 2. 12 saati geçerse ya da sözleşmeli müşteriyi etkiliyorsa teknoloji direktörü devreye girer.
• Seviye 3. 24 saati geçerse ya da müşteri kaybı riski varsa kurucu bilgilendirilir.

Kural yazıldıktan sonra kurucuya ulaşan şikâyet sayısı azalıyor ama ulaşanların ciddiyeti artıyor. Kurucu artık daha az sorunu, daha erken öğreniyor.

Nereden başlanır?

Eskalasyon kuralı, önce mevcut trafiğe bakılarak yazılır.

Bir ay boyunca yukarı çıkan konuları kaydedin: ne, kimden, hangi gün, ne kadar beklemiş. Kayıt, hangi konuların kural gerektirdiğini kendiliğinden gösterir.

En sık üç konu için birer eşik yazın. Eşik bir süre (4 saat), bir tutar (50.000 TL) ya da bir koşul (sözleşmeli müşteriyi etkiliyorsa) olabilir.

Her eşiğe bir cevap süresi ekleyin. Süre yoksa konu kuyruğa girer ve orada bekler.

Yukarı taşınan konuyu cezalandırmayın. Bir kez "bunu bana getirmemeliydin" denildiğinde ekip, getirmesi gereken konuları da getirmemeyi öğrenir.