İstisna Yönetimi

Nedir?

İstisna yönetimi, standart dışına çıkan durumların nasıl ele alınacağının önceden tanımlanmasıdır. Üç soruyu cevaplar: istisnayı kim onaylar, hangi sınıra kadar, ve istisna kaydediliyor mu?

Üçüncü soru en çok atlanandır. Kaydedilmeyen istisnalar birikir ve bir süre sonra istisna, sürecin kendisinden daha sık uygulanır hâle gelir.

Neden önemli?

İstisnalar kurucunun takvimini dolduran en yaygın kalemdir. Süreçler yazılıdır, işler yürür; kurucuya gelen şey her zaman standart dışında kalanlardır.

İstisna kayıtları aynı zamanda en iyi süreç iyileştirme verisidir. Aynı istisna ayda on kez geliyorsa, o artık bir istisna değildir; sürecin eksik kalmış bir dalıdır ve sürece eklenmelidir.

Şirkette nasıl görünür?

• Her istisna kurucuya gidiyor ve her seferinde sıfırdan tartışılıyor.
• Bir istisnaya verilen karar bir sonrakinde hatırlanmıyor; benzer durumlarda farklı kararlar çıkıyor.
• İstisna oranı yüksek ama kimse ölçmüyor.
• "Bu sefer özel bir durum" cümlesi haftada birkaç kez geçiyor.

Yaygın hata

İstisnayı tekil olay gibi ele almak. Her istisna ayrı ayrı çözüldüğünde çözüm birikmez; aynı iş her ay yeniden yapılır. İstisnalar bir yere yazıldığında kalıplar birkaç ay içinde kendini gösterir.

Buna yakın bir hata, istisna sayısını ölçmemek. Bir süreçte istisna oranı %30'a çıkmışsa, sorun istisnalarda değil süreçtedir. Ölçüm olmadan bu görülmez.

Üçüncü hata, istisnayı onaylayan kişiye kayıt yükü bindirmemek. Kayıt, kararı veren kişi tarafından o anda tutulmadığında hiç tutulmaz. Kayıt olmadan istisnalar hiçbir zaman sürece dönüşmez.

Örnek

Bir lojistik şirketinde teslim tarihi değişiklikleri operasyon müdürüne, oradan da sık sık kurucuya gidiyor. Üç ay boyunca istisnalar tek bir tabloya yazılıyor: tarih, müşteri, sebep, verilen karar.

Tabloda 64 kayıt birikiyor ve bunların 41'i iki sebepten oluşuyor: tedarikçi gecikmesi ve müşterinin kendi talebiyle erteleme. Bu iki durum için birer kural yazılıp sürece ekleniyor. Kalan 23 kayıt gerçekten kişiye özel kararlar. Kurucuya gelen istisna sayısı aylık ortalama 21'den 5'e iniyor.

Nereden başlanır?

İstisnaları yönetmek, önce onları görünür kılmakla başlar.

Üç ay boyunca tek bir tabloya yazın: tarih, konu, sebep, verilen karar, kim verdi.

Kalıpları arayın. Kayıtların büyük kısmı genellikle iki–üç sebepten oluşur. Bunlar istisna değildir; sürecin eksik kalmış dallarıdır ve sürece eklenmelidir.

İstisna oranını ölçün. Bir süreçte istisna oranı %20–30'a çıkmışsa sorun istisnalarda değil süreçtedir.

Kalan gerçek istisnalar için yetki sınırı yazın. Kim, hangi koşulda onaylayabilir?

Verilen kararları kaydedin. Kayıt yoksa benzer durumlarda farklı kararlar çıkar ve tutarsızlık kendi başına bir sorun hâline gelir.