Süreç Yönetimi

Nedir?

Süreç yönetimi, tekrar eden bir işin nasıl yapılacağının tanımlanması ve o tanımın canlı tutulmasıdır. Üç parçası vardır: tanım (adımlar), sahip (kim sorumlu), ölçüm (iyi gidip gitmediği hangi sayıdan görülüyor).

Yalnızca tanım varsa ortaya bir belge çıkar. Belge, süreç değildir. Süreç, uygulanan ve sonucuna bakılarak değişen tanımdır.

Neden önemli?

Süreç yönetimi, aynı işin farklı kişiler tarafından farklı yapılmasını engeller. Bunun görünür faydası kalite tutarlılığıdır; görünmeyen faydası ise kurucunun üzerindeki yükün azalmasıdır. Tanımsız her iş, bir noktada bir soru üretir ve o soru genellikle yukarı çıkar.

Ayrıca süreç, iyileştirmenin ön koşuludur. Tanımsız bir işi iyileştiremezsiniz, çünkü neyi değiştirdiğinizi bilemezsiniz.

Şirkette nasıl görünür?

• Aynı iş kişiye göre farklı adımlarla yapılıyor.
• Bir kişi izne çıktığında o işin nasıl yapıldığını kimse tam bilmiyor.
• Süreç yazılmış ama kimse okumuyor; gerçek uygulama başka.
• İstisnalar sürecin kendisinden daha sık görülüyor.

Yaygın hata

Süreç yazmayı sistem kurmak sanmak. Yazılmış bir süreç, karar yetkileri tanımlı değilken ilk istisnada delinir; kimse istisnayı karara bağlayamaz ve iş kurucuya gider. Süreç, yetki ve ölçüm birlikte kurulur.

Daha az konuşulan bir hata, süreci fazla ayrıntılı yazmak. Yirmi sayfalık bir doküman okunmaz. İşe yarayan süreç genellikle bir sayfadır: adımlar, karar noktaları, sahip ve gösterge.

Örnek

Bir şirkette müşteri talebinden teklife giden yol tanımsız. Bazı talepler aynı gün cevap alıyor, bazıları bir hafta bekliyor.

Tek sayfalık bir tanım yazılıyor: talep gelir, satış sorumlusu 24 saat içinde ilk temas kurar, teknik kapsam gerekiyorsa 48 saat içinde proje yöneticisinden alınır, teklif 5 iş günü içinde gönderilir. Karar noktası da yazılıyor: kapsam netleşmiyorsa teklif gönderilmez, keşif toplantısı planlanır. Gösterge: ortalama teklif süresi. İki ay içinde süre yediden üç güne iniyor.

Nereden başlanır?

Süreç yazmaya en çok kesinti üreten işten başlayın; en karmaşık işten değil.

Bir sayfayı geçmeyin. Adımlar, karar noktaları, sahip ve gösterge. Yirmi sayfalık bir doküman okunmaz.

İşi yapan kişiye yazdırın. Merkezden yazılan prosedür genellikle gerçek işi tarif etmez; ekip bir kez okur ve kendi bildiği gibi çalışmaya devam eder.

Karar noktalarını mutlaka ekleyin. Adımları yazıp istisnayı kimin karara bağlayacağını yazmamak, sürecin ilk istisnada delinmesi demektir.

Bir gösterge belirleyin. Süre, hata oranı ya da tamamlama oranı. Gösterge olmadan sürecin iyileşip iyileşmediği bilinemez.