Sistem kurmak SOP yazmak değildir

Şirketlerde şöyle bir dönem olur: birisi "artık her şeyi yazalım" der ve aylarca prosedür yazılır.

Altı ay sonra ortada güzel bir klasör vardır. Ve şirket, klasör yazılmadan önceki gibi çalışmaya devam eder.

Bu, prosedür yazmanın yararsız olduğu anlamına gelmez. Yazılı süreç gerçekten gereklidir. Ama tek başına bir sistem kurmaz.

Aradaki farkın kaynağı, sürecin dokümandan daha geniş bir şey olması: akış, karar noktaları, sahiplik ve sonuç. Bunların tamamına süreç yönetimi sayfasından bakabilirsiniz.

Süreç, yetki, ölçüm

Bir alanın sistemle çalıştığını söyleyebilmek için üç şeyin birlikte tanımlı olması gerekiyor.

Süreç işin nasıl yapılacağını söyler. Yetki kimin karar vereceğini söyler. Ölçüm işin iyi gidip gitmediğini söyler.

SOP yazmak, bu üçlünün yalnızca ilkini karşılar. Diğer ikisi eklenmediğinde, yazılan doküman bir referans metni olarak kalır; işleyişi değiştirmez.

Bu çerçevenin nasıl kullanılacağını ayrıca yazdım: Bir şirketin sistemi olup olmadığını 3 soruda nasıl anlarsınız?

Yalnızca süreç olduğunda ne olur?

Diyelim ki teklif hazırlama süreci yazıldı. Adımlar net, sorumlular belli, şablon hazır.

Ekip süreci uygular. Sonra bir müşteri standart dışı bir talep getirir: daha uzun vade, farklı kapsam, özel fiyat.

Prosedürde bu durum yoktur. Ne olur? Kişi kurucuya sorar.

İşte burada sistemin sınırı görünür. Süreç, tekrar eden durumu çözer; istisnayı çözmez. İstisnayı çözen şey karar yetkisidir. Yetki tanımlı değilse, her istisna merkeze gider. İş hayatında istisna, sanılandan çok daha sık karşılaşılan bir şeydir.

Bu yüzden yalnızca süreç yazılmış şirketlerde şu tablo görülür: rutin işler düzgün akar, ama kurucunun günü hâlâ istisnalarla doludur.

Yetki eklendiğinde ne değişir?

Yetki, sürecin nerede biteceğini ve kararın kime ait olduğunu tanımlar.

İyi bir yetki tanımı üç parçadan oluşur: kim karar verir, hangi sınıra kadar, sınır aşıldığında ne olur.

"Satış sorumlusu %15'e kadar iskonto verebilir; üzerinde satış müdürüne çıkar, müdür 48 saat içinde döner."

Bu bir cümledir ve prosedürün yapamadığı şeyi yapar: istisnayı merkeze göndermeden çözer.

Yetki dağıtımının nasıl kurgulanacağını ayrıca ele aldım: Bir şirkette karar yetkileri nasıl dağıtılmalı?

Ölçüm neden şart?

Süreç ve yetki tanımlı olsa bile, üçüncü parça olmadan sistem kendini düzeltemez.

Ölçüm iki iş yapar.

Birincisi: sistemin çalışıp çalışmadığını gösterir. Yazılan süreç uygulanıyor mu, verilen yetki iyi kullanılıyor mu, sonuç iyileşiyor mu. Bunlar ölçülmediğinde, sistemin işe yarayıp yaramadığı yalnızca izlenimle bilinir.

İkincisi: kurucunun ortamda olmasını gereksiz kılar. Ölçüm olmayan bir şirkette durumu anlamanın tek yolu gözlemdir; yani kurucunun içeride olması. Ölçüm kurulduğunda, kurucunun fiziksel varlığı bir bilgi kaynağı olmaktan çıkar.

Bu ikincisi, sistemin asıl amacıdır. Hangi sayıların seçileceğine ayrıca girdim: Bir CEO haftalık hangi sayılara bakmalı?

Prosedür yazarken yapılan yaygın hatalar

Fazla ayrıntı. Kırk sayfalık bir doküman kimse tarafından okunmaz. İyi bir süreç dokümanı çoğu iş için bir sayfayı geçmez. Amaç işi tarif etmek değil, işin nasıl yapılacağı konusundaki belirsizliği kaldırmaktır.

Yanlış kişi yazıyor. Süreci, işi yapmayan biri yazdığında ortaya gerçekte uygulanmayan bir metin çıkar. İşi yapan kişi yazmalı, yönetici gözden geçirmeli.

Güncellenmiyor. Bir kez yazılıp bırakılan doküman altı ay içinde yanlış hâle gelir. Yanlış doküman, dokümansızlıktan daha zararlıdır; çünkü insanlar ona güvenmeyi bırakır ama yerine bir şey konmaz.

Yazmak amaç hâline geliyor. "Süreçlerimizi yazdık" bir çıktıdır, bir sonuç değil. Sonuç, o alanın kurucudan bağımsız çalışmaya başlamasıdır.

Nereden başlanır?

Şirketin tamamını sistemleştirmeye çalışmak işe yaramıyor. Alan alan gitmek gerekiyor.

Sizi en çok içine çeken tekrar eden bir işi seçin. Sonra sırasıyla:

1. Süreci yazın. Bir sayfa. İşi yapan kişi yazsın.
2. Yetkiyi tanımlayın. Kim, hangi sınıra kadar, aşınca ne olur.
3. Ölçümü belirleyin. Tek bir sayı yeterli, ama düzenli bakılan bir sayı olmalı.
4. Bir eşik koyun. Sayı hangi seviyenin altına inince ne yapılacak.

Dördüncü madde çoğu şirkette atlanır ve sistemin kendi kendini düzeltme yeteneğini alır. Eşiksiz bir gösterge, kötüye gittiğinde tartışma başlatır; eşikli bir gösterge eylem başlatır.

Bu dördü tamamlandığında o alan sistemle çalışıyor demektir. Sonra bir sonraki alana geçilir.

Aynı dördü, bir akışı yapay zekâya açmadan önce de aranan asgari netliktir. Hangi süreçlerin önce sistemleşmesi gerektiğini ve hangilerine hiç dokunmamak gerektiğini ayrıca yazdım: bir şirkette AI'dan önce hangi süreçler sistemleştirilmeli?

Sıra, o alanı otomatikleştirmeyi düşündüğünüzde de değişmiyor: tanımsız bir süreci otomatikleştirmek karmaşayı yalnızca hızlandırır. Araçların bu yapının neresine oturduğunu yapay zekâ şirket yönetimini nasıl değiştirecek? yazısında ele aldım.

---

Kısaca: yetki ve ölçüm olmadan yazılmış bir süreç dokümanı, işletim sistemi değil dokümantasyondur.

İkisi arasındaki fark, kurucunun takviminde görünür. Doküman yazıldıktan sonra takviminiz değişmediyse, sistem henüz kurulmamıştır.

Şirketinizin bu üç başlıkta nerede durduğunu görmek isterseniz, Şirket Sistemi Hızlı Kontrolü her biri için ayrı bir puan veriyor.

EKOS içinde bu üçlü (süreç, yetki, ölçüm) dört sistemin de ortak sınavı; Governance OS ise doğrudan bu yapıyı konu alıyor.

Üçünün birlikte nasıl kurulduğunu ve hangi sırayla ele alındığını şirket sistemleri sayfasında topladım.