KPI

Nedir?

KPI, bir işin hedeflenen sonucu üretip üretmediğini anlamak için düzenli olarak izlenen kritik göstergedir. Her ölçüm KPI değildir; KPI, yönetim kararını etkileyen az sayıdaki temel ölçümdür.

Bir sayının KPI olabilmesi için üç şartı birlikte sağlaması gerekir:

1. Düzenli bakılıyor. Belirli bir ritimde, belirli bir toplantıda.
2. Sahibi etkileyebiliyor. Sayıyı hareket ettirmek o kişinin elinde.
3. Bir eylem tetikliyor. Kötüye gittiğinde ne yapılacağı bellidir.

Üçüncüsü yoksa o sayı bir rapor kalemidir.

Neden önemli?

KPI'lar, kurucunun şirketi izlemek için insanlara sormak zorunda kalmasını engeller. Sayı varsa durum görünür; sayı yoksa durum ancak biri anlatınca görünür ve anlatım her zaman iyimserdir.

Ayrıca KPI, delegasyonun tamamlayıcısıdır. Bir sonucu devrettiyseniz ama o sonucu göremiyorsanız, izlemeyi bırakamazsınız. İzlemeyi bırakamadığınız işi gerçekte devretmemiş olursunuz.

Şirkette nasıl görünür?

• Ya çok fazla gösterge var ya da anlamlı gösterge yok.
• Raporlar hazırlanıyor ama hiçbir toplantıda açılmıyor.
• Bir sayı kötüye gittiğinde ne yapılacağı yazılı değil; her seferinde yeniden tartışılıyor.
• Herkes farklı bir kaynaktan farklı bir sayı getiriyor.

Yaygın hata

Ölçülebilen her şeyi ölçmek. Otuz göstergeli bir panel, sıfır göstergeli bir panelden çok az daha iyidir; ikisinde de karar verilmez. Bir ekip için üç ile beş arası KPI genellikle yeterlidir.

Bir diğer yaygın hata, çabayı ölçen göstergeler seçmek. Yapılan arama sayısı bir aktivite ölçümüdür; nitelikli fırsat sayısı bir sonuç ölçümüdür. Aktivite ölçümleri kısa vadede rahatlatır ama sonucu göstermez.

Buna bir de şu ekleniyor: sayının tanımını yazmamak. "Aktif müşteri" tanımı yazılı değilse iki departman iki farklı sayı üretir ve toplantı sayı tartışmasına döner.

Örnek

Bir servis şirketinde yönetim panelinde 24 gösterge var. Toplantıda hiçbirine bakılmıyor.

Panel dörde iniyor: aylık yinelenen gelir, müşteri kayıp oranı, ortalama ilk cevap süresi, nakit rezervi (ay cinsinden). Her birinin bir sahibi, bir tanımı ve bir eşik değeri yazılıyor: eşiğin altına düşerse ne yapılacağı bir cümleyle belli. Haftalık toplantı bu dört sayıyla başlıyor. Üç ay sonra sayılar konuşulan değil, karar tetikleyen sayılar hâline geliyor.

Nereden başlanır?

Gösterge eklemekten önce çıkarmakla başlayın.

Mevcut göstergeleri listeleyin ve her biri için sorun: son üç ayda bu sayı bir karar değiştirdi mi? Değiştirmediyse listeden çıkarın.

Ekip başına üç ile beş gösterge bırakın. Otuz göstergeli bir panel, sıfır göstergeli bir panelden çok az daha iyidir.

Her göstergeye bir sahip, bir tanım ve bir eşik yazın. Eşiğin altına düşünce ne yapılacağı bir cümleyle belli olmalı.

Tanımı yazın. "Aktif müşteri" gibi görünüşte basit kavramların birden fazla tanımı olabilir; tanım yazılı değilse toplantı sayı tartışmasına döner.

Aktivite değil sonuç ölçün. Yapılan arama sayısı bir aktivitedir; nitelikli fırsat sayısı bir sonuçtur.