Yönetim4 dk okuma
Şirkette KPI Nasıl Belirlenir?
KPI ölçülebilen her sayı değil, karar vermenize yardımcı olan göstergedir. Metrikten farkı, kaç tane olması gerektiği ve satış, operasyon, müşteri örnekleri.
KPI ve Ölçüm
KPI ve Ölçüm: Şirketinizin İyi Gidip Gitmediğini Hangi Sayıdan Anlarsınız?
Şirketinizde bol miktarda veri olabilir. Hangi sayının size gerçekten bir şey söylediği belli değilse, ortada bir ölçüm sistemi yoktur.
Bir gösterge, ölçebildiğiniz herhangi bir sayı değildir. Kritik bir sonucu ya da o sonucu haber veren erken sinyali, karar alabileceğiniz kadar erken görünür kılan sayıdır. Bu sayfa bir sayının nasıl göstergeye, göstergenin nasıl karara dönüştüğünü ve ölçümün şirket sisteminin neresinde durduğunu topluyor.
Ölçüm, bir şirket sisteminin üç katmanından üçüncüsü. Süreç işin nasıl yürüdüğünü, yetki kararı kimin verdiğini, ölçüm de sonucun nereden görüleceğini tanımlar.
Tanım
KPI Nedir?
KPI, bir işin hedeflenen sonucu üretip üretmediğini gösteren, az sayıda ve düzenli izlenen kritik göstergedir. Türkçesi anahtar performans göstergesi; sitede genellikle kısaca gösterge diyorum.
Bir sayının bu tanıma girmesi için beş şeyin bir arada olması gerekiyor: önemli bir sonuca bağlı olması, karar almayla ilişkili olması, bir sahibinin bulunması, belirli bir sıklıkta izlenmesi ve bir hedef ya da eşikle karşılaştırılabilmesi.
Beşinden biri eksikse ortada hâlâ bir sayı var ama yönetim aracı yok. Şirketlerin çoğunda gösterge sıkıntısı da zaten bundan geliyor: sayı boldur, gösterge azdır.
Tek soru
Bu işin iyi gidip gitmediğini hangi sayıdan anlıyorsunuz?
Cevap bir sayı değilse, o iş ölçülmüyordur. Bu soru bu sayfanın tamamının kısa hâli.
Ayrım
Her Sayı Neden Gösterge Değildir?
Ölçülebilen her şey ölçülmeye değmiyor. Aradaki farkı bulmanın en hızlı yolu tek bir soru sormak.
Metrik, ölçebildiğiniz herhangi bir sayıdır. Gösterge, o sayılardan yönetim açısından kritik olan ve değiştiğinde bir eylem gerektirendir. Her gösterge bir metriktir, tersi doğru değil.
Bir bayilik ağında toplam ziyaret sayısı bir metriktir; ziyaret başına sipariş oranı çoğu zaman gösterge olur. Bir üretim tesisinde toplam üretilen adet metriktir; ilk seferde doğru üretim oranı göstergedir. Aynı sayı bir şirkette gösterge, başka bir şirkette yalnızca bilgi olabilir; belirleyen şey sektör değil, o sayının karar üretip üretmediği.
Bu ayrımın pratikteki karşılığı, iyi görünen ama işe yaramayan sayılardan kurtulmak. Bir grafik yükseliyor diye sunuma konuyorsa ve düştüğünde kimse bir şey yapmayacaksa, o sayı yönetimden çok moral için oradadır.
Eleme soruları
- Bu sayı bir sonuca mı bağlı?
- Sonuca bağlanmayan sayı, işin bir yan ürünü. Ölçülebilir olması yönetim için anlamlı olduğunu göstermiyor.
- Değiştiğinde ne yapacağınızı biliyor musunuz?
- En hızlı eleme bu. Cevap yoksa o sayı bilgi olarak durabilir ama yönetim ekranında yeri yok.
- Tanımı aylar boyunca aynı kalıyor mu?
- "Aktif müşteri" tanımını üç kez değiştiren bir şirket, kendi geçmişini okuyamaz hâle gelir.
Tek bir iş için doğru göstergeyi baştan sona seçmenin adımlarını ayrı bir yazıda topladım: Şirkette KPI Nasıl Belirlenir?
Zincir
Bir Göstergenin Karar Üretmesi Ne Demek?
Ölçüm dört halkalı bir zincir. Sonuncusu kopunca geriye rapor kalemi kalıyor ve çoğu ölçüm sistemi tam orada bitiyor.
01
Sonuç
Bu iş neyi başarmalı?
Sonuç tanımlı değilken seçilen gösterge, elde hangi veri varsa ondan çıkar. Ölçmesi kolay ama işe yaramaz sayıların çoğu buradan geliyor.
02
Gösterge
O sonucu neresinden görüyoruz?
Sonuca bağlanmayan gösterge kendi başına bir hedefe dönüşür. Ekip sayıyı iyileştirir, sonuç yerinde kalır.
03
Hedef ya da eşik
Hangi seviyenin altı kötüdür?
Karşılaştırılacak bir şey olmadan sayı yalnızca bir durum bildirir. İyi mi kötü mü sorusuna her toplantıda yeniden cevap aranır.
04
Karar
Bu seviyenin altına inince ne yapılacak?
Son halka kopuksa geriye bir rapor kalemi kalır. Ölçüm sistemlerinin çoğu burada bitiyor ve bittiği yerde ölçüm olmaktan çıkıyor.
İkili
Sonuç Göstergesi ve Öncü Gösterge
Sonuç göstergesi olan biteni ölçer ve gördüğünüzde değiştirmek için geç kalmış olursunuz. Öncü gösterge o sonucu önceden haber verir.
Satış
Sonuç
Kapanan iş tutarı
Öncü
Yeni fırsat ve nitelikli görüşme sayısı
Üretim
Sonuç
Zamanında teslim oranı
Öncü
Süreçte bekleyen iş miktarı
Müşteri
Sonuç
Yenileme ya da tekrar iş oranı
Öncü
Şikâyet hacmi ve çözüm süresi
Nakit
Sonuç
Dönem sonu nakit pozisyonu
Öncü
Ortalama tahsilat süresi
Yalnızca sonuç göstergesi olan bir şirket dikiz aynasından yönetilir. Yalnızca öncü göstergesi olan bir şirkette faaliyet ölçülür ama sonuç ölçülmez; çok çalışıp para kazanmayan şirketler genellikle böyle kuruluyor.
Pratik eşleştirme basit: her sonuç göstergesinin yanına, onu en çok etkileyen bir öncü gösterge koyun. İkiden fazlası nadiren bir şey ekliyor.
Sahiplik
Bir Göstergenin Sahibi Kimdir?
Sahipsiz gösterge, düştüğünde kimsenin ilgisini çekmeyen sayıdır. Toplantıda herkes bakar, kimse sorumlu değildir.
Sahip üç şeyden sorumlu olabilir: sayının doğruluğu, değişimin nedenini anlamak ve gerektiğinde ne yapılacağını önermek. Bu bir unvan gerektirmiyor, bir isim gerektiriyor.
Sahip aranırken çıkan ilk soru genellikle şu oluyor: bu sayıyı kimin davranışı değiştirebiliyor? Kimsenin davranışıyla değişmeyen bir gösterge izlenebilir ama yönetilemez, hava durumu gibi. Öyleyse sorun sahipte değil, göstergenin seçiminde.
Buradaki incelik şu: göstergenin sahibi olmak, sonuçtan her koşulda tek başına sorumlu olmak anlamına gelmiyor. Bir yenileme oranı satışa, ürüne ve destek tarafına birlikte bağlıdır. Sahip, o sayının doğru okunmasından ve konuşulmasından sorumludur.
Bir göstergenin sahibi olmak, aslında bir rolün tanımının parçası. Rollerin sonuç ve karar alanlarıyla birlikte nasıl kurulduğunu organizasyon sistemi sayfasında topladım.
Rollerin hangi göstergelerden sorumlu olacağını tanımlamak ayrı bir konu: Rol ve Sorumluluklar Şirkette Nasıl Tanımlanmalı?
Katman
Ölçüm, Süreç ve Yetkiyle Birlikte Çalışır
Ölçüm tek başına kurulduğunda en fazla bir rapor üretiyor. Diğer iki katman yerinde olduğunda ise karar üretiyor.
Süreç
İş nasıl yürüyor? Tanımsız bir işin göstergesi, neyin ölçüldüğü belli olmadığı için her ay başka bir şeyi ölçer.
Yetki
Kararı kim veriyor? Sonuçtan sorumlu tutulan kişiye karar alanı verilmemişse, gösterge onu yönetmez; yalnızca hesap sorar.
Ölçüm
İyi gidip gitmediğini hangi sayı gösteriyor? Bu katman olmadığında devir denetimsiz kalır, süreç de kendi bozulmasını haber vermez.
Üçünün nasıl bir araya geldiğini şirket sistemleri sayfasında topladım. Bir süreçte neyin, hangi sürede ve hangi kaliteyle üretildiği tanımlı değilse ölçüm de kurulamaz; sürecin kendisini tanımlamak ayrı bir iş: İş Süreci Nasıl Oluşturulur?
Şirketinizde bu üçünün nerede durduğunu üç soruyla yoklamak isterseniz: Bir şirketin sistemi olup olmadığını 3 soruda nasıl anlarsınız?
Yönetim ekranı
Yönetim Ekranı Neyi Göstermeli?
Daha fazla pano daha iyi yönetim getirmiyor. Bir yönetim ekranının işi bütün veriyi göstermek yerine, karar gerektiren sinyalleri görünür kılmak.
Beş sinyal ailesi
- Nakit
- Eldeki nakit, tahsilat süresi, yaklaşan ödeme yükü.
- Satış
- Kapanan iş, fırsat sayısı, satışın tahsilata dönme oranı.
- Müşteri
- Kayıp oranı, tekrar iş, şikâyet hacmi.
- Operasyon
- Teslim, hata, bekleyen iş, kapasite.
- Ekip
- Açık pozisyon süresi, devir oranı, kilit rollerde yedeklilik.
Beş alandan birer gösterge, çoğu şirket için haftalık bir görünüm kurmaya yetiyor. Kırk kalemlik bir yönetim raporunun ürettiği karar sayısı, beş kalemlik bir ekranınkinden azdır ve kırkın içinde bir kalemin bozulduğu fark edilmez.
Sıklık göstergenin değişme hızına göre belirlenir. Hafta içinde anlamlı biçimde değişen bir sayıya aylık bakmak dört hafta geç kalmak demek. Çeyreklik değişen bir sayıya haftalık bakmak ise gürültü yönetmek ve gürültüye tepki vermek bazen hiç bakmamaktan pahalıya çıkıyor.
Pano ise en sona kalıyor. Var olan bir ölçüm disiplinini görünür kılar, olmayanı yaratmaz. Üç göstergeyi bir tabloda haftalık takip edebiliyorsanız panoya henüz ihtiyacınız yok demektir.
Haftalık görünümün beş alanını tek tek ele aldığım yazı: Bir CEO haftalık hangi sayılara bakmalı?
Aşınma
Bir Gösterge Ne Zaman İşe Yaramaz Hâle Gelir?
Doğru seçilmiş bir gösterge de zamanla bozuluyor. Aşağıdakiler yanlış seçim işaretleri değil, aşınma işaretleri.
Sayı değişiyor, kimse bir şey yapmıyor
Aylardır düşen bir gösterge toplantıda okunuyor ve geçiliyorsa, o sayı artık bir alışkanlık. Kaldırmak, izlemeye devam etmekten dürüst.
Sayıyı iyileştirmek işi kötüleştiriyor
Çağrı süresini kısaltmak için problemi çözmeden kapatmak gibi. Gösterge düzelir, müşteri tarafındaki sonuç bozulur.
Veriye güvenilmiyor
Her toplantıda önce sayının doğruluğu tartışılıyorsa, ölçüm konuşulmuyor demektir. Bir kez düzeltilmesi, her ay tartışılmasından ucuz.
Sonuç çok geç görünüyor
Çeyrek sonunda öğrenilen bir gerileme, o çeyrek boyunca müdahale edilememiş demektir. Geç gelen doğru sayı, kararı değiştirmez.
Onlarca gösterge arasında kayboluyor
Kırk kalemlik bir raporda bir kalemin bozulması fark edilmez. Ölçüm fazlalığı, ölçüm yokluğuyla benzer bir sonuç üretiyor.
Bu işaretlerden biri varsa göstergeyi değiştirmek, onu iyileştirmeye çalışmaktan daha verimli oluyor. Listeden bir şey çıkarmak, listeye bir şey eklemek kadar değerli.
Hatalar
Ölçüm Sisteminde En Sık Yapılan Hatalar
Veriden başlamak
Elde hangi rapor varsa ondan gösterge seçmek, sistemin ürettiğini şirketin ihtiyaç duyduğunun yerine koyuyor. Sıra sonuçtan başlamalı.
İyi görünen sayıyı öne çıkarmak
Yükselen bir grafik sunumu rahatlatır. Karar üretmiyorsa rahatlamaktan başka bir işe yaramaz ve gerçek sinyali gölgeler.
Göstergeyi sahipsiz bırakmak
Sahipsiz sayı düştüğünde kimsenin ilgisini çekmez. Herkesin baktığı ama kimsenin sorumlu olmadığı bir kalem hâline gelir.
Panoyu ölçüm sanmak
Pano var olan bir disiplini görünür kılar, olmayanı yaratmaz. Göstergeler netleşmeden kurulan panolar, kimsenin karar için bakmadığı grafiklere dönüşür.
Her şeyi ölçmeye çalışmak
Ölçüm maliyetlidir: toplama, doğrulama, tartışma. Karar üretmeyen her gösterge, üretenlerin dikkatinden çalıyor.
Hedefi işin gerçek sonucundan kopuk koymak
Ekip hedefi tutturur, şirket beklediğini alamaz. Bu genellikle bir motivasyon sorunu gibi görünür, oysa hedefin yanlış yere konmasıdır.
Başlangıç
Ölçüm Sistemine Nereden Başlamalısınız?
Pano kurmakla başlamayın, sonuç yazmakla başlayın. Beş adımın tamamı bir toplantıya sığıyor ve asıl iş sonrasında listeyi kısaltmakta.
01
Her alan için bir kritik sonuç yazın
Gösterge değil, sonuç. "Yenilemelerin mevcut hacimle sürmesi" gibi. Bu cümle zorlanıyorsa sorun ölçümde değil, o alanın ne için var olduğunun belirsizliğinde.
02
Her sonuç için bir ya da iki gösterge seçin
Bir sonuç göstergesi ve onu en çok etkileyen bir öncü gösterge genellikle yeterli. Üçüncüsü nadiren bir şey ekliyor.
03
Her göstergeye bir isim yazın
Rol değil, isim. Sayının doğruluğundan ve değişimin nedenini anlamaktan sorumlu kişi.
04
Eşiği ve ne yapılacağını birlikte yazın
Bir cümle yeterli. Eşiksiz gösterge kötüye gittiğinde tartışma başlatır; eşikli gösterge eylem başlatır.
05
Bir çeyrek sonunda karar üretmeyenleri kaldırın
Listeyi kısaltmak, ona eklemek kadar önemli. Kalanların ağırlığı ancak gerisi çıkınca görünüyor.
Ölçüm kurulmadığında kurucu şirketin durumunu anlamak için tek tek insanlara sormak zorunda kalıyor ve zamanla farkında olmadan şirketin bilgi merkezine dönüşüyor. O rol devredilemez, çünkü tanımı yoktur. Tablonun bütününe kurucu bağımlılığı sayfasından bakabilirsiniz.
Yazılar
Ölçüm Üzerine Yazılar
Bu sayfadaki başlıkların her birini ayrı ayrı ele aldığım yazılar.
Yönetim6 dk okuma
Bir CEO haftalık hangi sayılara bakmalı?
CEO'nun her hafta onlarca rapora değil, karar gerektiren sinyallere bakması gerekir. Nakit, satış, müşteri, operasyon ve ekip için sade bir çerçeve.
Şirket Sistemleri6 dk okuma
Bir şirketin sistemi olup olmadığını 3 soruda nasıl anlarsınız?
Şirketiniz sistemle mi çalışıyor, yoksa bilgi ve kararlar kişilere mi bağlı? Süreç, yetki ve ölçüm üzerinden üç soruyla kontrol edin.
Liderlik3 dk okuma
Şirketinizde hesap verebilirlik neden çalışmıyor?
Bir sonuçtan herkes sorumluysa çoğu zaman kimse sorumlu değildir. Sorumluluğun çalışmamasının sebebi genellikle karakter değil, yapı.
Kavramlar
Ölçüm Sözlüğü
Bu sayfada geçen kavramların kısa karşılıkları. Her biri kendi sayfasında ayrıntısıyla tanımlı.
KPI(Key Performance Indicator)
Bir işin hedeflenen sonucu üretip üretmediğini anlamak için düzenli izlenen, az sayıdaki kritik gösterge.
Ölçüm Sistemi(Measurement System)
Şirketin hangi sayılara, hangi tanımla, hangi sıklıkta ve kimin sorumluluğunda baktığını belirleyen yapı.
Yönetim Dashboard'u(Management Dashboard)
Şirketin durumunu tek ekranda gösteren, az sayıda ve karar tetikleyen göstergeden oluşan panel.
OKR(Objectives and Key Results)
Belirli bir dönem için az sayıda hedef ve her hedefin ölçülebilir sonuçlarını tanımlayan hedef belirleme yöntemi.
Performans Yönetimi(Performance Management)
Beklentinin önceden tanımlanması, sonucun düzenli olarak konuşulması ve sapmanın erken düzeltilmesi döngüsü.
Süreç / Yetki / Ölçüm
Bir şirketin sistemle çalışıp çalışmadığını belirleyen üç soru: iş nasıl yapılıyor, kararı kim veriyor, sonuç nereden görülüyor.
Sorular
Sık sorulanlar
KPI nedir?
Bir işin hedeflenen sonucu üretip üretmediğini gösteren, düzenli izlenen az sayıdaki kritik gösterge. Ayırt edici tarafı ölçülebilir olmasından çok, değiştiğinde bir karar gerektirmesi.
KPI ile metrik arasındaki fark nedir?
Metrik ölçülebilen herhangi bir sayıdır. KPI, o sayılardan yönetim açısından kritik olan ve bir eylem tetikleyenidir. Her KPI bir metriktir; tersi geçerli değil.
Şirkette kaç KPI olmalı?
Bir alan için iki ile dört arası pratikte yeterli oluyor. Sebebi disiplin değil dikkat: on göstergesi olan bir ekip hiçbirini haftalık takip etmiyor, üç göstergesi olan üçünü de hatırlıyor.
Öncü ve sonuç göstergesi arasındaki fark nedir?
Sonuç göstergesi olan biteni ölçer: ciro, yenileme oranı, teslim oranı. Öncü gösterge o sonucu önceden haber verir: fırsat sayısı, bekleyen iş, şikâyet hacmi. Sağlıklı bir görünümde ikisi birlikte durur.
KPI ne sıklıkla takip edilmelidir?
Göstergenin değişme hızına göre. Hafta içinde anlamlı biçimde değişen bir sayıya aylık bakmak dört hafta geç kalmak demek; çeyreklik değişen bir sayıya haftalık bakmak ise gürültü yönetmek.
Şirketinizi gerçekten sayılarla mı yönetiyorsunuz?
Şirketinizin nerede ölçüsüz kaldığını görün.
10 soru, iki dakika. Süreç, yetki ve ölçüm tarafında hangi noktalarda hâlâ size bağlı olduğunuzu gösteren bir skor ve önerilen ilk adım. Sonucunuz yalnızca sizde kalır.