Sonuç Sorumluluğu

Nedir?

Sonuç sorumluluğu, bir işin yapılmasından değil, o işin ürettiği sonuçtan sorumlu olmaktır. İkisi arasındaki fark delegasyonun en sık atlanan parçasıdır.

"Sosyal medya paylaşımlarını sen yap" bir görev sorumluluğudur. "Sosyal medyadan gelen nitelikli talep sayısından sen sorumlusun" bir sonuç sorumluluğudur. Birincisinde başarı, paylaşımların yapılmış olmasıdır. İkincisinde başarı, sayının hareket etmesidir.

Neden önemli?

Sonuç sorumluluğu tanımlanmadığında takip kurucuda kalır. Kurucu işi devretmiştir ama sonucu izlemeye devam eder, kötüye gittiğinde müdahale eder. Bu, delegasyonun neden geri döndüğünün en yaygın açıklamasıdır.

Ayrıca sonuç sorumluluğu olmadan performans konuşulamaz. Kimin neyden sorumlu olduğu belirsizken yapılan performans değerlendirmesi, çabanın değerlendirmesine dönüşür. Çaba görünür, sonuç görünmez.

Şirkette nasıl görünür?

• Bir hedef tutmadığında "birlikte çalıştık" cevabı geliyor; kimse tek başına sahiplenmiyor.
• Bir sonuçtan üç departman sorumlu ve üçü de diğerini bekliyor.
• İşler zamanında yapılıyor ama sonuçlar iyileşmiyor.
• Kurucu, devrettiği alanların sayılarını hâlâ kendisi takip ediyor.

Yaygın hata

Sorumluluğu ekibe vermek. "Bu hedeften satış ekibi sorumlu" cümlesi pratikte kimseyi sorumlu yapmaz. Bir sonuçtan herkes sorumluysa, çoğu zaman kimse sorumlu değildir. Ekip çalışır, sorumluluk bir kişide durur.

Aynı yerde yapılan bir başka hata, sorumluluğu veren göstergeyi vermemek. Kişi sonuçtan sorumludur ama sonucu hangi sayıdan okuyacağını bilmez; ay sonunda iki taraf farklı sayılara bakar ve konuşma tartışmaya döner. Sorumluluk, göstergesiyle birlikte verilir.

Örnek

Bir şirkette müşteri kaybı artıyor. Kurucu "müşteri memnuniyetinden hepimiz sorumluyuz" diyor. Altı ay boyunca kayıp oranı düzelmiyor, çünkü kimsenin haftasında bu sayıya bakması gereken bir an yok.

Sorumluluk müşteri başarısı yöneticisine veriliyor ve göstergesi yazılıyor: aylık müşteri kayıp oranı. Yönetici artık kaybı önceden görebilmek için risk sinyalleri tanımlıyor, riskli müşterilere erken temas kuruyor. Sayı ilk iki ay değişmiyor, üçüncü aydan itibaren düşmeye başlıyor. Değişen şey kimsenin daha çok çalışması değil; sayının bir sahibinin olması.

Nereden başlanır?

Her önemli sonuç için üç satır yazın: sonuç, tek bir isim, gösterge.

Gösterge bulunamıyorsa sorumluluk henüz verilemez; çünkü iki taraf da neye bakacağını bilmez. Böyle bir durumda önce ölçümü kurmak gerekir.

Göstergenin üç şartı vardır: sahibi onu etkileyebilmeli, düzenli olarak bakılmalı ve kötüye gittiğinde bir eylem tetiklemeli. Üçüncüsü yoksa o sayı bir rapor kalemidir.

Sorumluluğu verdikten sonra, sayının konuşulacağı düzenli bir an belirleyin. Ritim olmadan sorumluluk, yalnızca bir kez söylenmiş bir cümle olarak kalır.