Şirketinizde hesap verebilirlik neden çalışmıyor?

"Ekipte sorumluluk kültürü yok" cümlesini çok duyuyorum. Neredeyse hiçbir zaman doğru teşhis olmuyor.

Çünkü sorumluluk bir karakter özelliği değil, bir yapı çıktısıdır. İnsanlar sorumluluk almıyorsa, genellikle almalarını sağlayacak koşullar kurulmamıştır.

Bunun en yaygın hâli tek cümleyle özetlenebilir: bir sonuçtan herkes sorumluysa, çoğu zaman kimse sorumlu değildir.

Çalışanlar neden sorumluluk almıyor?

Sırayla gidelim. Aşağıdakilerin çoğu aynı anda bulunur.

Sahibi belirsiz

Bir sonucun tek bir sahibi yoksa, sorumluluk dağılır. "Satış ekibi sorumlu" bir sahiplik tanımı değildir; ekipler karar vermez, kişiler verir.

Bunun testi basit: bir hedefi seçin ve "bu rakam tutmazsa kiminle konuşurum?" diye sorun. Cevap tek bir isim değilse, sahiplik tanımlı değildir.

Hedef muğlak

"Satışları artıralım" bir hedef değil, bir niyettir. Ölçülebilir olmayan bir hedefin tutup tutmadığı tartışmaya açıktır. Tartışmaya açık her hedef, dönem sonunda yorumla kapatılır.

İyi bir hedef üç şey içerir: bir sayı, bir tarih, bir sahip.

Birden fazla sahip

İki kişi aynı sonuçtan sorumlu olduğunda, ikisi de kısmen sorumludur. İş kötü gittiğinde her biri diğerinin payını işaret eder; bu kötü niyet değil, yapının doğal sonucudur.

Ortak sorumluluk gerektiren durumlar vardır. Ama o zaman bile bir kişi baş sorumlu olmalıdır.

Karar yetkisi yok

En çok atlanan sebep bu. Bir kişiyi bir sonuçtan sorumlu tutuyorsanız, o sonucu etkileyen kararları verebilmesi gerekir.

Satış hedefinden sorumlu olan ama fiyat veremeyen, ekip alamayan, bütçe harcayamayan bir yönetici gerçekte sorumlu değildir. Sorumluluk verilmiş, araç verilmemiştir.

Bu ikisi birlikte gider: yetkisiz sorumluluk, adaletsiz olduğu için de işlemez. Yetkinin nasıl dağıtılacağını ayrıca yazdım: Bir şirkette karar yetkileri nasıl dağıtılmalı?

Ölçüm yok

Sonuç ölçülmüyorsa, sorumluluk da izlenemez. Ölçüm olmadığında değerlendirme izlenime kalır; izlenim de tartışılabilir olduğu için kimse rahatsız olmaz.

Gözden geçirme ritmi yok

Hedef konur, sonra dönem sonuna kadar konuşulmaz. Dönem sonunda tutmadığı görülür ve artık yapılacak bir şey yoktur.

Sorumluluk, düzenli gözden geçirmeyle canlı kalır. Ayda bir bakılan bir hedef, yılda bir bakılandan başka bir şeydir.

Sonucun bir karşılığı yok

Hedef tutunca da tutmayınca da aynı şey oluyorsa, hedefin bir anlamı kalmaz.

Buradaki karşılık ceza demek değil. Çoğu zaman yeterli olan şey görünürlüktür: sonucun konuşulması, iyi sonucun adının anılması, kötü sonucun sebebinin birlikte incelenmesi. Hiçbir karşılığı olmayan hedef, zamanla bir formaliteye dönüşür.

Kurucu kararı geri alıyor

Ve en sinsi olanı: sorumluluk verilir, ama kurucu ya da üst yönetici kararlara müdahale etmeye devam eder.

Bu durumda kişi şunu öğrenir: sonuç aslında bana ait değil. Sorumluluk hissi, kararın gerçekten kendisine ait olduğuna inanmakla başlar. Müdahale bu inancı kaldırır.

Sorumluluğun kurulması için gereken beş şey

Pratikte bir sonucun gerçekten sahiplenilmesi için şunların birlikte olması gerekiyor:

Tek bir sahip. Bir isim. Ekip değil, rol değil, kişi.

Ölçülebilir bir sonuç. Sayı, tarih. Dönem sonunda tartışmasız okunabilen bir şey.

Karar yetkisi. Sonucu etkileyecek kararları verebilme alanı, sınırlarıyla birlikte.

Düzenli gözden geçirme. Haftalık ya da aylık, sabit bir ritimde, aynı gösterge üzerinden.

Görünür bir karşılık. İyi ya da kötü, sonucun bir anlamı olması.

Beşi eksiksiz olduğunda sorumluluk kendiliğinden oluşur. Biri eksik olduğunda, ne kadar konuşulursa konuşulsun oluşmaz.

"Kültür" teşhisinin tuzağı

Sorumluluk eksikliğini kültüre bağlamak rahatlatıcıdır, çünkü kültür soyuttur ve kimseyi doğrudan işaret etmez.

Ama kültür bir sebep değil, bir sonuçtur. Sorumluluğun kurulmadığı bir yapıda "sorumluluk kültürü" oluşmaz; oluşması için bir sebep yoktur.

Tersi de doğru: yukarıdaki beş şey kurulduğunda kültür kendiliğinden değişir. İnsanlar sorumluluk almaya başlar, çünkü aldıkları sorumluluğun karşılığı vardır ve gerçekten kendilerine aittir.

Bir kontrol egzersizi

Şirketinizin en önemli beş sonucunu bir kâğıda yazın. Her birinin yanına şunları yazın:

• Sahibi kim? (Tek isim)
• Hangi sayıyla ölçülüyor?
• O kişi bu sonucu etkileyecek kararları verebiliyor mu?
• Ne sıklıkla gözden geçiriliyor?

Beş satırın kaçı eksiksiz doldu?

Çoğu büyüyen şirkette cevap birdir ya da ikidir. Ve genellikle eksik olan sütun aynıdır: karar yetkisi.

---

Sorumluluk, insanlara güvenmekle değil, yapıyı kurmakla başlıyor. Kurulduğunda güven zaten geliyor.

Bu yapının delegasyon tarafını ayrı bir yazıda ele aldım; EKOS içinde ise rol, yetki ve hesap verebilirlik People OS başlığının konusu.

Hesap verebilirliğin rol, sonuç ve yetkiyle birlikte oluşturduğu organizasyon sisteminin bütününe buradan bakabilirsiniz.

Sonuç sahipliğinin bir organizasyon kurulurken hangi sırada belirlendiğini yapıyı sıfırdan kurma yazısında ele aldım.