SOP

Nedir?

SOP (Standard Operating Procedure), tekrar eden bir işin adım adım nasıl yapılacağını yazan belgedir. İyi bir SOP kısa, sıralı ve tek bir işi kapsayan bir metindir; ideal olarak işi yapan kişi tarafından yazılır ve kullanıldıkça güncellenir.

SOP sistemin bir bileşenidir. Sistem, SOP'nin yanında karar yetkilerini ve ölçümü de içerir.

Neden önemli?

SOP'nin en büyük faydası devir maliyetini düşürmesidir. Bir iş yazılı olduğunda yeni kişiye devri günler yerine saatler sürer, ve devir sırasında bilgi kaybı azalır.

İkinci faydası tartışmayı azaltmasıdır. "Bu böyle mi yapılır?" sorusu, bir belge varsa bir kez konuşulur ve belgeye yazılır. Belge yoksa aynı soru her yeni kişide yeniden sorulur.

Şirkette nasıl görünür?

• Yeni katılan biri işi öğrenmek için birinin yanına oturmak zorunda.
• Aynı iş için üç farklı kişiden üç farklı anlatım geliyor.
• Bir işin nasıl yapıldığı yalnızca bir kişinin kafasında.
• SOP'ler var ama son güncelleme tarihi iki yıl önce.

Yaygın hata

En yaygın hata SOP yazmayı sistem kurmak sanmak. Yüz sayfalık bir SOP arşivi, karar yetkileri tanımsızken şirketi sistemli yapmaz. İşin nasıl yapılacağı yazılıdır ama istisna çıktığında kimin karar vereceği yazılı değildir. İstisnalar her zaman çıkar.

Bir diğer yaygın hata, SOP'yi merkezden yazmak. İşi yapmayan birinin yazdığı prosedür genellikle gerçek işi tarif etmez; ekip belgeyi bir kez okur ve kendi bildiği gibi çalışmaya devam eder. SOP, işi yapan kişi tarafından yazıldığında yaşar.

Örnek

Bir e-ticaret operasyonunda iade süreci yazılıyor: 12 adım, ekran görüntüleriyle. Ay sonunda hâlâ hatalar oluyor.

İnceleme yapıldığında hataların hepsinin aynı yerde olduğu görülüyor: müşteri kutuyu açmışsa ne yapılacağı belgede yok. Bu bir adım eksikliği değil, bir karar eksikliği. Belgeye bir satır ekleniyor: "Açılmış ürünlerde iade kararı operasyon müdüründedir." Hatalar duruyor. Eksik olan SOP değil, SOP içindeki karar noktasıydı.

Nereden başlanır?

SOP yazmaya, bir kişinin ayrılması hâlinde en çok risk üretecek işten başlayın.

İşi yapan kişi yazsın. En hızlı yöntem, kişinin işi bir kez yaparken adımları not etmesidir.

Kısa tutun. Bir sayfa, adım adım. Ekran görüntüsü gerekiyorsa ekleyin ama metni şişirmeyin.

Karar noktalarını işaretleyin. "Şu durumda ne yapılır" sorusunun cevabı yoksa belge ilk istisnada işlevsiz kalır.

Bir sahip ve bir güncelleme tarihi yazın. Sahipsiz SOP birkaç ay içinde gerçek işten kopar.

Yeni bir kişiyle test edin. Belgeyi okuyan biri işi yapabiliyorsa SOP tamamdır; yapamıyorsa eksik olan adım oradadır.