Süreç / Yetki / Ölçüm

Nedir?

Süreç / Yetki / Ölçüm, EKOS'ta bir alanın sistemleşip sistemleşmediğini belirleyen üç sorudur:

• Süreç: bu iş nasıl yapılıyor?
• Yetki: bu konuda son kararı kim veriyor?
• Ölçüm: iyi gidip gitmediğini hangi sayıdan anlıyoruz?

Bu üçünden biri eksikse şirket çalışıyor olabilir. Ama sistemle çalışmıyor olabilir.

Neden önemli?

Üçünün birlikte kurulması, tek tek kurulmasından çok farklı bir sonuç verir. Eksik kombinasyonların her biri tahmin edilebilir bir arıza üretir:

• Süreç var, yetki yok: yazılı süreç ilk istisnada delinir, iş kurucuya gider.
• Yetki var, ölçüm yok: verilen yetki kontrolsüz özerkliğe dönüşür; kurucu bir süre sonra yetkiyi geri alır.
• Ölçüm var, süreç yok: sayı kötüye gittiğinde neyi değiştireceğiniz belli değildir.

Şirkette nasıl görünür?

Üçlüyü bir alana uygulamak somut bir denetimdir. Örneğin satın alma için sorulur: adımlar yazılı mı, hangi tutara kadar kim onaylıyor, aylık harcama ve tedarik süresi ölçülüyor mu?

Cevaplardan biri "hayır" ise o alan sistemleşmemiştir; kaç kişi çalışıyor olursa olsun.

Yaygın hata

Üçünü sıralı kurmaya çalışmak: "önce tüm süreçleri yazalım, sonra yetkilere bakarız". Süreçleri yazmak aylar sürer ve o süre boyunca hiçbir şey değişmez. Doğru yaklaşım tek bir alanda üçünü birden kurmak, sonra bir sonraki alana geçmektir.

Bir başka sık hata, ölçümü en sona bırakmak. Ölçüm yoksa yapılan değişikliğin işe yarayıp yaramadığı bilinemez ve çalışma bir süre sonra terk edilir.

Örnek

Bir şirkette müşteri destek talepleri karışık ilerliyor. Üçlü uygulanıyor:

• Süreç: talep alınır, kategorilenir, 4 saat içinde ilk cevap verilir, çözüm 48 saat içinde hedeflenir.
• Yetki: 5.000 TL'ye kadar telafi kararı destek uzmanında, üzeri destek yöneticisinde.
• Ölçüm: ortalama ilk cevap süresi ve 48 saat içinde çözülen talep oranı, haftalık.

Üçü birlikte kurulduğu için işliyor. Yalnızca süreç yazılsaydı ilk telafi talebinde tıkanırdı; yalnızca yetki verilseydi telafi maliyetinin nereye gittiği görülmezdi.

Nereden başlanır?

Üçlüyü bir alana uygulamak, tek oturumluk bir denetimdir.

Bir alan seçin. En çok kesinti üreten alan.

Üç soruyu sorun ve cevabı yazın. İş nasıl yapılıyor? Bu konuda son kararı kim veriyor, hangi sınıra kadar? İyi gidip gitmediğini hangi sayıdan anlıyoruz?

Bir cevabın "hayır" ya da "belirsiz" olması yeterlidir. O alan sistemleşmemiştir; kaç kişi çalışıyor olursa olsun.

Üçünü birlikte kurun. Sıralı kurmaya çalışmak ("önce tüm süreçleri yazalım") aylar alır ve o süre boyunca hiçbir şey değişmez.

Ölçümü en sona bırakmayın. Ölçüm yoksa yapılan değişikliğin işe yarayıp yaramadığı bilinemez ve çalışma bir süre sonra terk edilir.