İş Süreci Nasıl Oluşturulur?

Aynı işin iki farklı kişide iki farklı sonuç vermesi, çoğu şirkette süreç eksikliğinin ilk belirtisidir. Teklif biri tarafından iki saatte, diğeri tarafından iki günde çıkar. İçerik farklıdır, fiyat mantığı farklıdır, bazen müşteriye giden dosyanın adı bile farklıdır.

Bu noktada refleks genellikle bir prosedür yazmaktır. Prosedür yardımcı olur ama tek başına yetmez — ve neden yetmediği, sürecin ne olduğunu doğru tanımlamakla ilgilidir.

İş süreci nedir?

Bir iş süreci, belirli bir tetikleyiciyle başlayan, tanımlı adımlardan geçen ve ölçülebilir bir çıktıyla biten tekrarlanabilir iş demektir.

Tanımdaki üç kelime ayırt edicidir. "Tetikleyici" — süreç kendiliğinden başlamaz, bir şey onu başlatır. "Tekrarlanabilir" — bir kere yapılan iş süreç değil, projedir. "Ölçülebilir çıktı" — sonucu göremiyorsanız elinizde süreç değil, alışkanlık vardır.

Her işi süreç haline getirmek gerekir mi?

Hayır, ve bunu denemek çoğu sistemleştirme çabasının durduğu yerdir.

Süreç yazmanın bir maliyeti var: yazma zamanı, güncelleme zamanı, ekibe aktarma zamanı. Bu maliyet ancak iş yeterince sık tekrar ediyorsa geri döner.

Pratik bir eşik: iş ayda birkaç kez tekrar ediyorsa ve birden fazla kişi yapıyorsa süreç yazmaya değer. Yılda iki kez olan bir iş için süreç yazmak, sonraki sefere kadar eskiyecek bir doküman üretir.

Önce hangi süreçleri seçmelisiniz?

Üç filtre kullanın:

• Sizi en çok içine çeken işler. Kurucu bağımlılığının yoğunlaştığı yer, sistemleşmenin en yüksek getiriyi verdiği yerdir.
• Hatanın pahalı olduğu işler. Yanlış fiyat verilen bir teklif, geç kalan bir tahsilat, atlanan bir onboarding adımı.
• Sık tekrar edenler. Frekans, yatırdığınız zamanın ne kadar sürede geri döneceğini belirler.

Üçünün kesişimindeki işten başlayın. Genellikle satış teklifi, müşteri onboarding'i veya satın alma talebi çıkar.

Bir süreci 6 adımda nasıl tanımlarsınız?

Bir sayfa yeterlidir. Altı başlık:

1. Tetikleyici. Süreci ne başlatır? "Müşteriden teklif talebi gelmesi." Tetikleyici yoksa süreç kimin ne zaman başlatacağı belirsiz bir iş olur.

2. Girdi. Başlamak için elinizde ne olması gerekir? Teklif için: müşteri adı, talep edilen kapsam, teslim tarihi beklentisi, varsa bütçe aralığı. Eksik girdiyle başlayan süreçler, ortada durup bilgi beklerler.

3. Adımlar. İş hangi sırayla yapılır? Beş ila on adım idealdir. Otuz adım yazdıysanız muhtemelen iki farklı süreci birleştirmişsinizdir.

4. Karar noktaları. Adımların içinde nerede karar veriliyor? Bunları ayrıca işaretleyin — nedeni birazdan.

5. Sorumlu. Süreci kim yürütür, kim sahibidir? İkisi farklı olabilir.

6. Çıktı ve ölçüm. Süreç neyle biter ve iyi gidip gitmediği hangi sayıdan okunur?

Süreç sahibini nasıl belirlersiniz?

Süreci yapan kişi ile sahibi aynı olmak zorunda değildir.

Yapan kişi adımları yürütür. Sahip, sürecin sonucundan sorumludur ve süreci değiştirme yetkisine sahiptir. Beş satış temsilcisinin yürüttüğü teklif sürecinin sahibi satış yöneticisi olabilir.

Sahibi belirlemenin pratik testi: süreç bozulduğunda kimi ararsınız? Cevap "duruma göre değişir" ise sahip yoktur ve süreç zamanla aşınır.

Karar noktalarını süreçten ayırmayın

Bu, prosedür yazan şirketlerin en sık yaptığı hatadır. Adımlar yazılır, kararlar yazılmaz — ve karar her seferinde yukarı gider.

Teklif sürecinde karar noktaları şunlar olabilir: iskonto verilecek mi ve ne kadar, ödeme vadesi standart dışı olabilir mi, kapsam dışı bir talep kabul edilecek mi.

Her karar noktası için iki şey yazın: kim karar verir ve hangi sınıra kadar. Bu ikisi olmadan süreç, uygulaması devredilmiş ama kararı devredilmemiş bir iş olarak kalır. Devrin bu tarafını burada ayrıntılandırdım: Yetki devri nasıl yapılır?

Süreci hangi KPI ile ölçmelisiniz?

Her sürecin en az bir sayısı olmalı. Genellikle üç aday vardır: süre, kalite ve hacim.

Teklif sürecinde süre "talepten teklife geçen gün", kalite "teklif kabul oranı", hacim "haftalık çıkan teklif sayısı" olabilir.

Baştan biriyle başlayın. Üç sayıyla başlayan ölçüm çabaları genellikle hiçbiri takip edilmeden sona erer. Doğru sayıyı seçmenin mantığını ayrıca yazdım: Şirkette KPI nasıl belirlenir?

SOP ile süreç arasındaki fark

SOP (standart iş talimatı) bir sürecin nasıl yapılacağını anlatan dokümandır. Süreç ise işin kendisidir: tetikleyicisi, kararları, sahibi ve ölçümüyle.

Fark pratikte şurada ortaya çıkar: elinizde yalnızca SOP varsa, iş yazıldığı gibi yapılır ama bir aksaklıkta kimse karar veremez ve kimse sonucu görmez. Bu konuyu ayrı bir yazıda ele almıştım: Sistem kurmak SOP yazmak değildir

Basit bir süreç örneği

Pratikte sık görülen bir örnek — müşteri teklif hazırlama:

• Tetikleyici: Müşteriden kapsam içeren bir talep gelmesi.
• Girdi: Müşteri bilgisi, talep kapsamı, istenen teslim tarihi.
• Adımlar: Talebi kaydet → kapsamı netleştir (gerekirse tek bir soru turu) → fiyat tablosundan fiyatı çıkar → teklifi şablona doldur → gözden geçir → gönder → beş iş günü içinde takip et.
• Karar noktaları: İskonto (satış temsilcisi %10'a kadar, üzeri yöneticide) · Standart dışı ödeme vadesi (yöneticide) · Kapsam dışı talep (yöneticide).
• Sorumlu: Yürüten satış temsilcisi, sahibi satış yöneticisi.
• Çıktı ve ölçüm: Gönderilmiş teklif. Ölçüm: talepten teklife geçen ortalama gün.

Bu kadarı bir sayfaya sığar ve teklif sürecindeki soruların çoğunu ortadan kaldırır. Mükemmel değil; tekrarlanabilir. Aradaki fark budur.

---

Süreçlerin belirli kişilere bağlı kalması ayrı bir problem ve ayrı bir çözüm gerektiriyor: Süreçler kişilere bağlıysa ne yapmalısınız?

Kurucu Bağımlılığı Skorunuzu ölçün — şirketinizin hangi alanlarda size bağımlı olduğunu birkaç dakikada görün.

Sistemleşmenin bütününe Şirket Sistemleri sayfasından bakabilirsiniz.