Şirket Sistemleri4 dk okuma
İş Süreci Nasıl Oluşturulur?
Bir işi altı adımda tanımlamanın yolu: tetikleyici, girdi, adımlar, karar noktaları, sorumlu ve çıktı. Hangi işlerden başlanacağı ve SOP ile farkı.
Süreç Yönetimi
Süreç Yönetimi: Şirket İşlerini Kişilere Bağlı Olmaktan Nasıl Çıkarırsınız?
Şirketinizde kritik işler birkaç kişinin kafasındaysa, o şirkette çalışan şey süreçler değil kişilerdir.
Bir iş, yazılı bir dokümanı olduğu için süreç olmaz. Aynı koşullarda aynı sonucu verecek biçimde tekrar edilebildiği için süreç olur. Aradaki fark, birinin izne çıktığı hafta görünür olur. Bu sayfa bir işin nasıl süreç hâline geldiğini, hangi işlerden başlamanın mantıklı olduğunu ve bir sürecin hangi parçalardan oluştuğunu topluyor.
Süreç, bir şirket sisteminin üç katmanından ilki. Diğer ikisi yetki ve ölçüm; üçünün birlikte nasıl durduğunu şirket sistemleri sayfasında topladım.
Tanım
Süreç Yönetimi Nedir?
Süreç yönetimi, tekrar eden bir işin nasıl yapılacağını tanımlamak, o işe bir sahip vermek ve sonucuna bakarak düzeltmektir. Üçü birden olduğunda iş, onu yapan kişiden bağımsız hâle gelmeye başlar.
Kurumsal literatürde bunun çok daha geniş bir karşılığı var. Bir şirketi yönetenin ihtiyaç duyduğu kısmı ise dar: bir işin ne zaman başladığı, hangi adımlardan geçtiği, nerede karar verildiği, kimin sorumlu olduğu ve sonucun neyle ölçüldüğü.
Doküman bu tanımın içinde yalnızca bir araç. Yazılı bir prosedür işin nasıl yapıldığını kaydeder, ama kimin karar vereceğini ve sonucun kimden sorulacağını kaydetmez. Süreç yönetiminin doküman yazmaktan farkı tam olarak burada başlıyor.
Problem
Bir Süreç Kişiye Bağlıysa Ne Olur?
Aşağıdakiler ayrı ayrı problemler değil. Aynı yapısal eksiğin farklı haftalarda ortaya çıkan hâlleri.
Bir kişi izne çıkınca iş duruyor
En görünür hâli. İş durduğunda görünen şey o kişinin vazgeçilmezliği olmuyor. İşin yalnızca onun bildiği bir sırayla yapıldığı oluyor.
Kişi ayrılınca bilgi de gidiyor
Devir toplantısında anlatılanlar işin yüzde kaçıdır, kimse bilmez. Eksik olan kısım genellikle istisnalardır ve istisnalar en pahalı kısımdır.
Aynı iş iki kişide iki farklı sonuç veriyor
Müşteri açısından bu, hizmetin kime denk geldiğine göre değişmesi demek. Şirket açısından ise ortada bir yöntem yerine birkaç alışkanlık olması.
İstisna çıktığında kurucu devreye giriyor
Normal akış yürüyor olabilir. Beklenmedik durum çıktığı anda karar tek yere dönüyorsa, süreç yalnızca kolay günler için tanımlanmış demektir.
Aynı hata birkaç ayda bir tekrar ediyor
Hata tekrar ediyorsa, ilk seferinde alınan ders kişinin kafasında kalmıştır. Sürecin içine girmemiştir.
Yeni gelenin öğrenmesi aylar sürüyor
Uzun uyum süresi çoğu zaman işin karmaşıklığından değil, işin yazılı olmamasından gelir. Öğrenmenin tek yolu birini izlemekse, süre o kişinin müsaitliğine bağlıdır.
Bunların toplamı zamanla tek bir yere birikir. Kritik işler kurucunun ya da birkaç kişinin üzerinde toplandıkça, şirketin sonuç üretme kapasitesi o kişilerin müsaitliğine bağlanır. Problemin adı kurucu bağımlılığı.
Belirli bir sürecin belirli bir kişiye bağlı kalmasını çözmenin pratik tarafını ayrıca yazdım: Süreçler Kişilere Bağlıysa Ne Yapmalısınız?.
Öncelik
Hangi İşler Süreçleştirilmeli?
Her işi tanımlamaya çalışmak, hiçbirini tanımlamamakla aynı yere çıkıyor. Aşağıdaki sinyaller birbirinin yerine geçmiyor, üst üste biniyor: birkaçını birden taşıyan iş, sıradaki iştir.
- Tekrar eden işler
- Ayda bir kez yapılan bir işi tanımlamanın getirisi, haftada beş kez yapılanınkiyle aynı değil. Tekrar sayısı, harcanan emeğin kaça bölüneceğini belirler.
- Müşteriye dokunan işler
- Teklif, teslimat, şikâyet, yenileme. Bu işlerdeki tutarsızlık şirketin içinde kalmaz.
- Hata maliyeti yüksek işler
- Yanlış yapıldığında geri alması pahalı olan işler, doğru yapıldığında kimsenin fark etmediği işlerdir. Tanımlanmayı en çok bunlar hak eder.
- Sürekli geciken işler
- Kronik gecikmenin arkasından çoğu zaman kapasite çıkmaz. İşin nerede beklediği bilinmiyordur.
- Kurucuya geri dönen işler
- Devredildiği sanılan ama haftada birkaç kez geri gelen işler. Geri dönme noktası, sürecin eksik kaldığı yeri tam olarak işaret eder.
- Bir veya iki kişiye bağlı işler
- Yedeği olmayan iş, şirketin taşıdığı sessiz bir risktir. Risk, o kişi izne çıktığı gün görünür olur.
Model
Bir İş Sürecinin Temel Parçaları Nelerdir?
Yedi parça. Bir işi süreç hâline getirmek, bu yedi sorunun cevabını yazmaktan ibaret; eksik bırakılan her parça, sürecin ilerideki bir noktada duracağı yeri belirliyor.
01
Tetikleyici
Bu iş ne olunca başlıyor?
Bir talep geldiğinde, bir tarih geldiğinde, bir eşik aşıldığında. Tetikleyicisi yazılı olmayan işler, birinin aklına geldiğinde başlar.
02
Girdi
Başlamak için elde ne olması gerekiyor?
Eksik girdiyle başlayan iş, ortasında durur ve bekler. Süreçlerdeki gecikmelerin önemli bir kısmı adımlarda değil, burada oluşur.
03
Adımlar
Hangi sırayla ne yapılıyor?
Yarım sayfa yeterli. Amaç işi tarif etmek yerine, iki kişinin aynı işi aynı sırayla yapabilmesini sağlamak.
04
Karar noktaları
Nerede karar veriliyor ve o kararı kim veriyor?
Bir süreç yalnızca görev akışı değildir. İçindeki karar noktaları tanımsızsa, akış her istisnada durup yukarıya sorar.
05
Sorumlu
İşin sonucu kimin üzerinde?
Adımları birkaç kişi yapabilir. Sonucun tek bir sahibi olmadığında, bir şey ters gittiğinde kimseye sorulmaz.
06
Çıktı
İş bittiğinde ortaya ne çıkıyor?
Çıktının neye benzediği yazılı değilse, işin bitip bitmediği tartışma konusu olur. Çoğu tamamlanmamış iş, tamamlandığı sanılan iştir.
07
Ölçüm
İyi gidip gitmediğini hangi sayı gösteriyor?
Yapıldı veya yapılmadı bir ölçüm değildir. Süre, hata oranı, gecikme ya da müşteri tarafındaki sonuç, sürecin kendi hakkında konuşmasını sağlar.
Tek bir işi bu yedi parçaya göre baştan sona yazmanın adımlarını ayrı bir yazıda topladım: İş Süreci Nasıl Oluşturulur?.
Sahiplik
Süreç Sahibi Kimdir?
Süreç sahibi, işi bizzat yapan kişi olmak zorunda değil. Aynı işi üç kişi yapıyor olabilir; sahibi yine tek kişidir.
Sahiplik dört şeyi kapsıyor: sürecin çalışması, güncel kalması, aksaklıkların görünür olması ve sonucun takip edilmesi. Bunlar bir unvan gerektirmiyor; haftada birkaç dakikalık bir iş. Sahibi olmayan süreç birkaç ay içinde gerçekle uyuşmaz hâle gelir ve uyuşmadığı kimseye bildirilmez.
Pratik bir kontrol: bu sürecin bozulduğunu ilk kim fark eder? Cevap bir isim değilse, süreç sahipsiz demektir.
Sürecin sahibi olmakla o kişinin rolü aynı şey değil. Bir rolün hangi sonuçtan sorumlu olduğu ve hangi kararları alabildiğiorganizasyon sistemi sayfasının konusu.
Ayrım
Süreç ile SOP Aynı Şey midir?
SOP
Bir işin nasıl yapıldığını yazan doküman. Faydalıdır ve sürecin bir parçası olabilir.
Süreç
İşin akışı. Tetikleyicisi, karar noktaları, sorumlusu ve ölçülen bir sonucu vardır.
Şirket sistemi
Süreç, yetki ve ölçümün birlikte kurulmuş hâli. Üçünden biri eksikse diğer ikisi de aşınır.
Bunun pratikteki görüntüsü tanıdık. Doküman yazılır, birkaç hafta kullanılır, sonra gerçekle uyuşmadığı için bir daha açılmaz. Sebep dokümanın kötü olması değil, yanına karar ve ölçüm konmamış olması.
Bu ayrımı ayrıntılı ele aldığım yazı: Sistem kurmak SOP yazmak değildir.
Karar
Süreçte Karar Noktaları Neden Önemlidir?
Bir süreci yalnızca görev akışı olarak yazmak, onu kolay günler için tanımlamak demek. İstisnalar karar noktalarında çıkar.
Akışın içinde bir yerde biri bir şeye karar veriyor. İskonto verilecek mi, iade kabul edilecek mi, teslim tarihi değiştirilecek mi. O noktaya gelindiğinde üç şeyin cevabı yazılı değilse, süreç durup yukarı sorar.
- Burada kim karar veriyor?
- Hangi sınırlar içinde karar verebiliyor?
- Hangi durumda konu üst seviyeye taşınıyor?
Bu üç soru artık sürecin değil, yetkinin konusu. Süreç işin nasıl yapıldığını söyler, yetki kimin karar verdiğini, ölçüm de iyi gidip gitmediğini. Birinci katman ikincisi olmadan çalışmaz: adımları tanımlanmış ama kararı tanımlanmamış bir iş, uygulaması devredilmiş ama sorumluluğu devredilmemiş bir iştir. Karar alanının nasıl tanımlandığını ve sınırın neye göre çizildiğini yetki devri sayfasında topladım.
Ölçüm
Süreç Nasıl Ölçülür?
Yapıldı ya da yapılmadı bir kayıttır. Ölçüm, sürecin kendi durumu hakkında konuşmasını sağlayan şeydir.
Her sürece uyan tek bir gösterge yok ve olduğunu iddia eden listelerden uzak durmakta fayda var. Doğru gösterge, sürecin ne için var olduğuna göre değişiyor: bir teklif sürecinde dönüşüm, bir tahsilat sürecinde süre, bir üretim sürecinde hata oranı.
Sürecin sonucu genellikle şu beş yerden birinde görünür: geçen süre, hata veya tekrar iş oranı, gecikme, müşteri tarafındaki sonuç ve maliyet. Bir veya iki tanesini seçmek yeterli. Beşine birden bakan bir şirket, hiçbirine bakmıyor demektir.
Sayıyı seçmek işin yarısı. Diğer yarısı ona bir eşik bağlamak: gösterge kötüye gittiğinde ne yapılacağı önceden yazılı değilse, o sayı bir rapor kalemidir. Göstergenin nasıl seçildiğini ve karara nasıl bağlandığını KPI ve ölçüm sayfasında topladım.
Tek soru
Bu işin iyi gidip gitmediğini hangi sayıdan anlıyorsunuz?
Cevap bir sayı değilse, o süreç ölçülmüyor demektir. Ölçülmeyen süreç, devredilse bile er ya da geç kurucunun kontrolüne geri döner.
Hatalar
Süreç Yönetiminde En Sık Yapılan Hatalar
Her şeyi dokümante etmeye çalışmak
Otuz sürecin taslağı, üç sürecin çalışan hâlinden daha az iş görür. Kapsam büyüdükçe hiçbiri bitmez.
Fazla ayrıntılı yazmak
On iki sayfalık prosedürü kimse açmaz. Okunmayan doküman, olmayan dokümanla aynı sonucu verir ve üstüne yazılmış olmanın rahatlığını da getirir.
Sürecin sahibini belirlememek
Sahipsiz süreç güncellenmez. Altı ay sonra gerçekle uyuşmaz, uyuşmadığı için terk edilir ve terk edildiği kimseye bildirilmez.
Karar noktalarını belirsiz bırakmak
Akış yazılıdır ama kimin neye karar verebileceği yazılı değildir. İlk istisnada süreç, onay beklemeye dönüşür.
Süreci hiç ölçmemek
Çalışıp çalışmadığı kimsenin bilmediği bir süreç, kendi bozulmasını da haber vermez. Sorun, müşteri söyleyene kadar görünmez.
Aracı süreç sanmak
Yeni bir yazılım kurmak, işin nasıl yapılacağı sorusunu cevaplamaz. Tanımsız bir işi araca taşımak, aynı karışıklığı ekranda gösterir.
Başlangıç
Şirket Süreçlerini Sistemleştirmeye Nereden Başlamalısınız?
Bir süreçle. Beş adımın tamamı tek bir iş için ve birkaç oturumda bitiyor; asıl kazanç kurulan sürecin kendisinden çok, kurma biçiminin öğrenilmesi.
01
Üç kritik süreç seçin, biriyle başlayın
Yukarıdaki önceliklendirmeye göre üç aday çıkarın, sonra yalnızca birini ele alın. Aynı anda üçünü tanımlamaya çalışmak, üçünü de yarım bırakmanın en yaygın yolu.
02
Mevcut akışı olduğu gibi çıkarın
Şu anda ne oluyorsa onu yazın. Olması gereken, üçüncü adımın işi. İşi yapan kişiyle birlikte oturup adımları söyletmek genellikle yarım saat sürer ve iki üç sürpriz çıkarır.
03
Karar noktalarını ve sorumluyu işaretleyin
Akışın içinde nerede karar veriliyor, o kararı kim verebilir, hangi durumda konu yukarı taşınır. Sonucun sahibi de burada tek bir isme bağlanır.
04
Bir veya iki sonuç ölçüsü belirleyin
Süre, hata, gecikme ya da müşteri tarafındaki bir sonuç. Bir tane yeterli. Ölçü yoksa, sürecin iyileştiği de bozulduğu da fark edilmez.
05
Gerçek işte deneyin ve bozulan yeri düzeltin
İlk yazılan hâli hiçbir zaman doğru değildir. İki üç gerçek iş üzerinden geçirmek, masada tartışarak bulunamayacak eksikleri çıkarır.
Yazılar
Süreç Yönetimi Üzerine Yazılar
Bu sayfadaki başlıkların her birini ayrı ayrı ele aldığım yazılar.
Şirket Sistemleri4 dk okuma
Süreçler Kişilere Bağlıysa Ne Yapmalısınız?
Bir çalışan ayrılınca işler duruyorsa kaybedilen yalnızca insan kaynağı değildir. Bilgiyi kişiden sisteme taşımanın ve yedeklenebilirlik kurmanın yolu.
Şirket Sistemleri3 dk okuma
Sistem kurmak SOP yazmak değildir
Yazılı prosedür bir sistemin parçasıdır, kendisi değil. Yetki ve ölçüm eklenmediğinde elinizde sistem değil, doküman kalır.
Şirket Sistemleri6 dk okuma
Bir şirketin sistemi olup olmadığını 3 soruda nasıl anlarsınız?
Şirketiniz sistemle mi çalışıyor, yoksa bilgi ve kararlar kişilere mi bağlı? Süreç, yetki ve ölçüm üzerinden üç soruyla kontrol edin.
Kavramlar
Süreç Yönetimi Sözlüğü
Bu sayfada geçen kavramların kısa karşılıkları. Her biri kendi sayfasında ayrıntısıyla tanımlı.
Süreç Yönetimi(Process Management)
Tekrar eden bir işin nasıl yapılacağının tanımlanması, bir sahibinin olması ve sonucuna bakılarak iyileştirilmesi.
Süreç Sahipliği(Process Ownership)
Bir sürecin tanımından, işleyişinden ve iyileştirilmesinden sorumlu tek kişinin belirlenmiş olması.
Standardizasyon(Standardization)
Tekrar eden bir işin tek bir doğru yapılış biçimine bağlanması; kişiye göre değişmemesi.
İstisna Yönetimi(Exception Management)
Standart dışına çıkan durumların kim tarafından, hangi kurala göre karara bağlanacağının önceden tanımlanması.
SOP(Standard Operating Procedure)
Tekrar eden bir işin adım adım nasıl yapılacağını yazan standart çalışma prosedürü; sistemin bir parçasıdır, kendisi değildir.
Süreç / Yetki / Ölçüm
Bir şirketin sistemle çalışıp çalışmadığını belirleyen üç soru: iş nasıl yapılıyor, kararı kim veriyor, sonuç nereden görülüyor.
Sorular
Sık sorulanlar
Süreç yönetimi nedir?
Tekrar eden bir işin nasıl yapılacağının tanımlanması, bir sahibinin olması ve sonucuna bakılarak iyileştirilmesi. Kurumsal bir disiplin olarak çok daha geniş bir alanı var; bir şirketi yönetenin ihtiyaç duyduğu kısmı bu üçü.
Hangi işler süreçleştirilmelidir?
Tekrar edenler, müşteriye dokunanlar, yanlış yapıldığında pahalıya mal olanlar ve sürekli kurucuya geri dönenler. Ayda bir yapılan ve kimseyi etkilemeyen bir işi tanımlamanın getirisi, harcanan zamanı karşılamaz.
Süreç ile SOP arasındaki fark nedir?
SOP bir işin nasıl yapıldığını yazan dokümandır. Süreç ise akışın kendisidir: tetikleyicisi, karar noktaları, sorumlusu ve sonucu vardır. SOP sürecin bir parçası olabilir, yerine geçemez.
Süreç sahibi kimdir?
Sürecin çalışmasından, güncel kalmasından ve sonucundan sorumlu olan kişi. İşi bizzat yapan kişi olmak zorunda değil. Aynı işi üç kişi yapıyor olabilir, sahibi yine tek kişidir.
Bir sürecin iyi çalıştığı nasıl anlaşılır?
Sonucu gösteren bir sayı varsa ve o sayı kötüye gittiğinde bir şey oluyorsa. İkisinden biri yoksa süreç izleniyordur ama yönetilmiyordur.
Süreçleriniz ne kadar size bağlı?
Şirketinizin nerede hâlâ size bağımlı olduğunu ölçün.
10 soru, iki dakika. Süreç, yetki ve ölçüm tarafında hangi noktalarda size bağlı kaldığınızı gösteren bir skor ve önerilen ilk adım. Sonucunuz yalnızca sizde kalır.